¿Por Qué Seguimos Utilizando una Formación Centenaria para Políticas, Procedimientos y Cumplimiento Regulatorio?

Por que seguimos tratando de administrar nuestro entrenamiento y evaluaciones de cumplimiento con políticas y procedimientos en papel?

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A los casi 100 años de la invención del “Diagrama de Flujo de Procesos”, seguimos usando las herramientas de procesos de la misma forma para enseñarle a las personas a seguir políticas y procedimientos.

Frank Gilbreth

En 1921, cuando Frank Gilbreth inventó el “Diagrama de Flujo” y con él la forma secuencial de normar el accionar de los colaboradores, el mundo era quizá igual de complejo al que tenemos en el presente, pero en una forma distinta.

Yo soy de los que creo que cada época tiene sus propias complicaciones: el mundo de la post-guerra (1era Guerra), era igual de complejo e incierto que el actual, pero con temas, realidades, problemas y mecanismos diferentes.

Noventa y cinco años hacia adelante, vivimos una realidad en donde la comunicación viaja a la velocidad de los datos, somos mucho más visuales, casi no leemos, pero si invertimos muchas horas en contenido audiovisual en YouTube u otros medios. También estamos acostumbrados a la retroalimentación inmediata: tomamos una decisión o hacemos algo en nuestros dispositivos (computadora, Tablet o Teléfono) y esperamos una respuesta inmediata, sea esta un mensaje, acceso a un contenido o una búsqueda sobre un tema en Google.

Entonces, si nuestra forma de interactuar, recibir contenido y aprender ha cambiado tanto desde 1921, POR QUE seguimos tratando de administrar nuestro entrenamiento y evaluaciones de cumplimiento con políticas y procedimientos en papel?

Las empresas hoy gastan grandes cantidades de dinero en saber cómo reclutar, abordar, formar y lograr “engagement” en los Milenials, pero en el tema de políticas, procedimientos y cumplimiento regulatorio seguimos usando las mismas herramientas de hace casi 100 años.

El principal problema es que la gente no los lee, o los lee a fuerza (“a punta de pistola”) y además con frecuencia tenemos el efecto del estudiante que estudia a última hora para su examen. Dos semanas después ha olvidado un buen porcentaje de lo que aprendió y en contenido como políticas, procedimientos y demás material de cumplimiento. Esto quiere decir que hay mayores posibilidades de que vuelvan a sus hábitos anteriores o que olviden algunas de las reglas o directrices que vieron en su entrenamiento tradicional.

Con esto no quiero decir que los diagramas de flujo y las políticas, procedimientos, instructivos y demás documentación escrita no sea necesaria. Lo es y dichas herramientas siguen siendo vigentes y muy importantes para las labores de diseño, documentación, estandarización y análisis esquemático en sitio de distintas situaciones, pero no es la mejor forma de comunicar y asegurar retención del contenido, tampoco la mejor forma de administrar la difusión de ese contenido normativo y regulatorio que necesita que su personal asimile.

El manejar la comunicación de políticas, procedimientos, contenidos de cumplimiento regulatorio y el certificar en algunos casos que los colaboradores han asimilado el contenido (como por ejemplo con el cumplimiento de regulación bancaria o en la industria farmacéutica) el aprendizaje electrónico o e-learning no sólo es mucho más efectivo, menos costoso y más eficiente. Es además más entretenido para el receptor del contenido y libera el tiempo del encargado para dedicarse a labores de mayor valor, como actividades complementarias al entrenamiento o el análisis de los resultados.

Quisiera compartir tres ejemplos rápidos de casos de tipos de clientes en donde el uso inteligente del e-learning está brindando excelentes resultados para capacitar, alinear y estandarizar operaciones y en algunos casos para administrar el cumplimiento regulatorio de la empresa.

Centro de Servicios Compartidos, Call Centers y BPOs:

Uno de los principales problemas de los BPOs y los centros de servicios tiene que ver con la estandarización del trabajo y la adquisición de competencias operativas en un ambiente y una industria que cuenta con un porcentaje de rotación relativamente alto si se compara con otras.

El entrenamiento básico para poner a punto al personal nuevo (Inducción / Reglas del Negocio / Uso del Software / Casos de Uso para ejecutar ciertas transacciones / Regulaciones / etc.) se convierte en uno de los principales retos permanentes.

Con frecuencia no se logra cubrir homogéneamente a toda la población a tiempo y surgen agujeros en los planes de puesta a punto con sus consecuencias (errores involuntarios, baja productividad, mal uso del software, errores, reclasificaciones contables por mal registro, incumplimientos del SLA, disconformidad del cliente del proceso, etc.).

Hay organizaciones de servicios compartidos que se sienten permanentemente en “Training Mode” y esto desgasta no solo al área a cargo del entrenamiento  – hace muy difícil planificar y analizar resultados si se está siempre en modo de ‘operación’ – sino que además hace muy difícil entrenar de forma consistente a todo el mundo.

Institución de Servicios Financieros: bancarios, de inversión, seguros, leasing, descuento de facturas, etc.

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En las instituciones de servicios financieros, sea un fondo de inversión, un banco, un puesto de bolsa, una financiera o una cooperativa de ahorro y crédito, los riesgos y las regulaciones son bastante similares:

  • Los errores pueden tener riesgos importantes asociados a pérdida monetaria. Por tanto, un error operativo o en seguir una normativa o regulación puede generar pérdidas reales inmediatas.
  • La mayoría de estas organizaciones funcionan en un ambiente regulado, con intendencias por tipo de industria que fiscalizan constantemente no solo las operaciones sino la forma en que las instituciones financieras capacitan a su personal para el cumplimiento regulatorio. Ya no es suficiente acreditar que el colaborador pasó varias horas de clase recibiendo capacitación, hay que documentar adecuadamente que el contenido fue asimilado por el colaborador y que se puede ‘certificar’ que aprendió las reglas y directrices que se le enseñaron.
  • Finalmente, los errores de cumplimiento regulatorio tienen a veces peores consecuencias que los errores que generan pérdida de dinero. Las instituciones financieras dirigen parte de sus esfuerzos de entrenamiento a prevenir errores específicos que generan problemas regulatorios.

Empresa Comercial: Alineamiento de la Fuerza Comercial para estandarizar la experiencia de compras y uso del Cliente.

La capacitación a la fuerza comercial de una empresa o de sus canales de ventas cuando se utilizan distribuidores es un reto logístico y de programación, debido a que este personal con frecuencia no está en la empresa y además, es común que el personal comercial tenga competencias de pensamiento creativo que les hacen aptos para comercializar productos y servicios, pero que también dificultan todo aquello que tenga que ver con estandarización y apego a políticas o procedimientos.

A veces, la introducción de nuevos productos y servicios se dificulta, debido a la complejidad logística de distribuir el contenido y asegurar su asimilación rápida y uniformemente. Ni se diga si la iniciativa requiere además el tratar de estandarizar prácticas comerciales o alinear el “script” que sigue la fuerza de ventas cuando está realizando la prospección de un cliente.

En casos como los expuestos anteriormente, hemos tenido experiencias interesantes que nos han demostrado que el aprendizaje electrónico o “e-learning” es mucho más efectivo como canal de comunicación y de asimilación (que es al final lo que nos interesa) para políticas, procedimientos y contenido regulatorio.

Si usted gestiona sus políticas y procedimientos de forma manual, con medios tradicionales impresos y si gestiona la comunicación de este material y el proceso de exámenes de forma manual, es muy probable que:

  • Esté trabajando y gastando de más en este proceso. Haga el ejercicio de costear cuánto le cuesta anualmente el cumplimiento de cada colaborador. Incluya el tiempo de los gestores y otro personal involucrado, gastos logísticos, impresos, transporte, hospedaje si hubiere, viáticos y demás costos asociados con la gestión manual del proceso. Dependiendo de la organización en particular y de la forma en que se gestiona el cumplimiento normativo y regulatorio hoy, la modernización del proceso debería ahorrarle entre un 20%-50%.
  • Esté desaprovechando otros beneficios adicionales intangibles como contar con un mayor control del proceso en general, posibilidad de monitorear en tiempo real la actividad de sus colaboradores en el sistema, posibilidad de certificar que el colaborador comprendió el material, etc.

Le instamos a explorar el Aprendizaje Electrónico para gestionar sus procesos normativos, regulatorios y de cumplimiento. Si hace un recuento de beneficios, le aseguro que encontrará razones de peso para modernizar sus procesos, gestionarlos de esta nueva forma y logrará mejores resultados con la asimilación del contenido por parte de sus colaboradores.

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