Los 3 Pilares de La Transformación Digital para Las Empresas de Nuestra Región

Estas tres competencias básicas en la transformación digital será lo que separa a las empresas que triunfan de las que fracasan en la próxima década.

Transformación Digital

Como la tecnología continúa impactando en la región de América Latina, hay una gran cantidad de ruido y confusión sobre la transformación digital y la “disrupción digital” en diferentes medios.

Hay una parte de lo que se ha escrito que tiene el tono de advertencia o de profecía negativa, y nos ha parecido que no todo contribuye claramente a la acción por parte del lector, es decir, a clarificar hacia adónde debe enfocar sus esfuerzos la organización no solamente para “sobrevivir”, como se acuña en algunos artículos, sino para apalancar sus fortalezas y aprovechar las oportunidades que esta nueva etapa del trabajo traerá consigo.

Sin embargo, en términos legos es muy simple: El logro de 3 competencias básicas será lo que separe en los siguientes 10 a 15 años a aquellas empresas que logren hacer la transición, diferenciarse y avanzar y aquellas que inicien un declive.

1. Capacidad para la Automatización de Procesos

No todo es robótica, la automatización tiene muchas otras formas de apoyar el trabajo que hoy es manual o el trabajo de análisis humano que hoy se hace sin asistencia de tecnología. Hay distintos procesos, distintos mercados, idiomas y tipos de procesos por lo que puede haber muchos distintos escenarios y combinaciones en cómo se aprovecha la tecnología disponible para automatizar los procesos.

En este apartado, la empresa u organización debe generar la capacidad para analizar sus procesos, determinar qué tiene sentido a nivel de tecnología y automatización para ella (en términos de costo, forma, resultados, ahorro esperado, ventaja competitiva adquirida, velocidad de implementación, etc.) e implementar dicha tecnología y sus cambios asociados de forma efectiva y rápida.

La tecnología cambia a una velocidad vertiginosa, y si tardamos mucho en implementar nueva tecnología, para cuando terminemos esta será obsoleta o habrá perdido su impacto esperado. Más importante que la escogencia de las nuevas herramientas, es la velocidad en implementarlas lo que realmente hará una diferencia a nivel de competitividad.

Como mencionaba anteriormente, las oportunidades no solamente están en robotizar procesos! La automatización de procesos puede venir en el uso de sistemas BPM de flujos de trabajo, en herramientas innovadoras de colaboración y comunicación en la empresa, en herramientas especializadas para temas o funciones específicas como gestión de la cadena de abastecimiento y compras, mejorar la conciliación contable o el control,  gestionar mejor la gestión y la información asociada a recursos humanos, etc.

La competencia no es la tecnología en sí, es la capacidad de la empresa para disminuir el trabajo manual de sus colaboradores, disminuir errores, mejorar el ritmo de producción de los procesos (el “throughput”), disminuir el costo de ejecución y aumentar la velocidad del proceso a través de herramientas y recursos de tecnología.

El logro de 3 competencias básicas será lo que separe en los siguientes 10 a 15 años a aquellas empresas que logren hacer la transición, diferenciarse y avanzar y aquellas que inicien un declive.

2. Capacidad para Analizar Datos en grandes cantidades y tomar decisiones basadas en dicho análisis

En manufactura tienen ya bastante rato de estar utilizando datos y conforme han ido mejorando las herramientas de procesamiento, grandes cantidades de datos. Sin embargo, en servicios y procesos no manufactureros y de soporte hay todavía un espacio enorme para sofisticar el análisis de los datos.

Desde hace unos 10 años hemos empezado a extraer data de los sistemas transaccionales de la empresa (ERPs) para poder analizar transacciones, determinar patrones de forma rudimentaria todavía, y en áreas como mercadeo y ventas, en donde la data viene principalmente del exterior de la empresa, el uso de esos datos para analizar y tomar decisiones es todavía incipiente.

Hay muchísimo que todavía está pendiente de articular y analizar basándose en data y muchísimo más que se maneja de forma exclusiva por experiencia y discusiones subjetivas o interpretativas.

La competencia clave para nuestras empresas será la capacidad que tengan estas para escanear el entorno buscando herramientas más sofisticadas para identificar, extraer, limpiar y analizar la data asociada a sus procesos de negocios y también, como combinar esta nueva y fortalecida capacidad de procesamiento con la experiencia y el aporte de la subjetividad.

Transformar “digitalmente” la toma de decisiones NO es solamente automatizar la extracción, analizar grandes cantidades de datos, generar estadísticas o indicadores, generar modelos predictivos o siquiera aplicar modelos cognitivos de software para ver patrones y determinar reglas que un ser humano no tiene capacidad de procesar por si mismo. Es la combinación de esta tecnología con la parte humana del proceso, en un conjunto armonioso lo que dará la ventaja competitiva a las empresas.

3. Capacidad para Extender las fronteras de la Organización a través de Internet

Un fenómeno que ha sido llamado el “Internet of Things” o “IOT” está relacionado con la tercera competencia. El IOT debe entenderse como el uso del acceso extensivo de internet a través de dispositivos móviles para lograr una sensación de “ubiquity” u “omnipresencia” del internet en todo lo que hacemos y esto a su vez permite que haya software (en apps, laptops, etc.) que nos asistan en el día a día de nuestras vidas adonde quiera que vayamos.

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Para las empresas, lo clave de esta competencia es la identificación de procesos o capacidades que pueden ser potenciadas a través de esta ‘omnipresencia’ del internet y su implementación para agregar valor al Cliente es precisamente la capacidad o competencia que brindará diferenciación en el mercado.

Las formas más obvias de este IOT ya se tienen en el mercado desde hace muchos años y podemos leer en las revistas y diarios sobre casos emblemáticos como el de Amazon, que ha cambiado para siempre como hacíamos y cómo vamos a hacer nuestra compra a retail (al detalle, al consumidor final).

Para las industrias de servicios como servicios financieros, procesos de back-office, centros de servicios compartidos, áreas de apoyo, el IOT significa principalmente potenciar la colaboración, la eficiencia y la gestión de grupos de interés en trabajo colaborativo. Hay mucho por hacer en este ámbito y mucho potencial para cumplir con la misión que tienen usualmente este tipo de procesos de ser más rápido, con mayor calidad, con mayor aporte de valor y menor costo.

Además, como ya se ha reportado ampliamente, cada vez son más los participantes externos a la organización (contratistas, outsourcing, consultores, freelancers, abogados e inclusive clientes) que participan activamente en los procesos internos de la organización. El IOT permite, muy fácilmente, incorporar de forma transparente y controlada a todas estas poblaciones dentro del flujo de los procesos como si fuesen personal interno, habilitándoles para colaborar con la organización de una forma más efectiva y aportando en el camino mayor valor al cliente final.

4. La “cuarta capacidad o competencia”

Dependiendo de a qué teorista le pregunte, hay una cuarta capacidad, que algunos la ven inmersa dentro de las otras tres o algunos la ven como una competencia distinta y aparte que también debe abordarse de forma planificada:

“la capacidad para interactuar, utilizar y funcionar efectivamente con toda esta tecnología alrededor……. NO es Change Management (Gestión del Cambio)……”

Una cosa es la gestión del cambio necesaria para sensibilizar, disminuir resistencia y eventualmente implementar cambios; y otra distinta, de la que hablamos en este apartado, es la capacidad como organización de “cambiar el chip” en la cabeza de los colaboradores y que éstos empiecen a utilizar de forma natural las herramientas y capacidades disponibles, para trabajar mejor, interactuar más efectivamente con sus colaboradores, tomar mejores decisiones más rápido y aportar mayor valor a los clientes a través de procesos digitalizados.

El asunto no es trivial. En nuestra práctica de Consultoría de Gestión Empresarial ya hemos tenido la experiencia de estar implementando tecnología colaborativa que se implementa y el personal es capacitado exitosamente, pero la gente continua trabajando en su forma anterior, o utilizan las nuevas herramientas de forma sub-óptima.

En estos casos, se han identificado los problemas y hemos tenido que cambiar el abordaje, a veces varias veces, para mejorar el ritmo de adopción de las herramientas y la “digitalización del proceso”.

Y más allá de la adopción de una u otra tecnología, la transformación digital es la conversión del “chip mental” de los tomadores de decisiones, a fin de que de forma consciente y metódica busquen en las nuevas tecnologías una forma de lograr ventajas competitivas apalancando las fortalezas de sus respectivas organizaciones a través de automatización, la gestión de datos y la conectividad omnipresente.

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